Kundenservice als Design-Objekt und neue Konzepte für vernetzte Kommunikation – #bcamp im November

Die Kontaktpunkte im Netz zwischen Unternehmen und Kunden sollten vor allem einfach gestaltet sein. Das fordert Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland:

„Führen Sie sich immer wieder vor Augen, dass das Internet eine große Maschine ist, mit der sich unzählige Organisationen und Menschen informieren, kommunizieren und sich unterhalten.“ Im Internet der Dinge werde das alles vernetzt – vom Auto über den Kühlschrank bis zur Steckdose. Für Unternehmen sei dies die perfekte Gelegenheit, um einfach direkten Kontakt zum Kunden aufzubauen.
Er selbst bekennt sich dazu, ein Hotline-Hasser zu sein. „Ich mag nicht telefonieren. Man wartet und erreicht dann Leute, die nicht motiviert sind oder einen Dialekt sprechen, den ich nicht verstehe.“

Einen Chat findet Bock da wesentlich besser. Man kann das neben seiner Arbeit erledigen, es läuft schriftlich ab und ist wesentlich präziser. Bei komplexeren Angelegenheiten könnten Anbieter auch Videochats ins Spiel bringen, um Dienste und Produkte in ihren Funktionen vorzustellen, für eine schnelle und unbürokratische Authentifizierung zu sorgen ohne Datenschutzprobleme aufzuwerfen. „Ich möchte als Kunde aus meinem jeweiligen Kontext heraus entscheiden, wie ich mit meinem Dienstleister kommunizieren möchte“, fordert Bock auf der Start Camp-Unkonferenz in Frankfurt am Main.

Videoaufzeichnung des Vortrages unter: http://www.ustream.tv/channel/startfrankfurt

Shitstorm als Weckruf und Taktgeber im Kundenservice

Es reiche nicht aus, einen Twitter-Account oder eine Facebook-Präsenz als Anlaufstelle für Kunden zu eröffnen und dem Kunden dann zu empfehlen (oder befehlen, gs), er müsse zur Klärung des Sachverhalts entweder via Brief, Fax oder Telefon mit der Service-Abteilung in Verbindung treten. Mit vernetzten Kundenservices tun sich viele Unternehmen noch schwer.

„Das entspricht dem alten Schema von vor 20 oder 30 Jahren, wo mir Vorgaben gemacht wurden, zu welchen Öffnungszeiten ich einen Bankschalter aufsuchen durfte. Oder wenn ich eine E-Mail schreibe und die automatische Antwort erhalte: ‚Bitte-nicht-anworten@’. Wenn ich eine Antwort erhalte, möchte ich aber direkt reagieren mit ‚Reply to’, erläutert Bock.

Kundendialog sieht anders. Durch das Social Web werden die Services öffentlich und machen sogar Personen auf der Anbieterseite identifizierbar. Entsprechend müsse mehr in die Pflege personalisierter Beziehungen zu Kunden investiert werden. Die hoch und runter diskutieren Shitstorms sieht Bock nicht negativ. Es seien Weckrufe und Taktgeber, um besser zu werden.

„Um von der Servicewüste in die blühenden Landschaften der digitalen Vernetzung zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu kommen, müssen die Investitionen für Kundendienste deutlich steigen. Nach einer IBM-Studie sind im vergangenen Jahr rund 500 Milliarden Dollar in den USA in Marketing gesteckt worden. Nur 20 Milliarden wurden für das so genannte Kunden-Beziehungsmanagement aufgebracht. Und gerade einmal ein Betrag von acht bis neun Milliarden wurde direkt in den Kundenservice gesteckt. Verbraucher sind anscheinend für viele Firmen leider immer noch ein unangenehmes Anhängsel“, kritisiert Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx beim ersten virtuellen Blogger Camp.

Eine App, die alles erledigt: Beispiel Stromanschluss

„Warum gibt es keine Smartphone-App ‚Ich will einen Stromanschluss haben’. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, den Zählerstand fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen“, so Klug.

Das Ganze stehe gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.

„Es wird mir ein Preis vorgeschlagen und der Makler sorgt dafür, dass ich am nächsten Tag einen Stromanschluss habe. Mit Künstlicher Intelligenz kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Das muss kein Servicemitarbeiter mehr machen. Ich bin sogar davon überzeugt, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst solche Dinge schlechter bearbeiten als Maschinen. In der App-Economy könnte man den Kunden sehr viel mehr bieten, um das Warteschleifen-Syndrom vom Tisch zu fegen“, erklärte Klug in dem Live-Hangout mit Hannes Schleeh, Dirk Elsner, Frank Schulz, Andreas Prokop und Robert Redl.

Nach Ansicht von Andreas Bock sollten Konzepte so einfach wie Kaugummi-Automaten sein: spielerisch-unterhaltsam und informierend wie das KIKA-Fernsehen. Zudem sollten die Knotenpunkte zum Kunden optimiert für den Nutzungskontext wie eine Blitzerwarner-App sein – vernetzbar mit allem und jedem durch Teilen und Abonnieren. Auch das Werten und Kommentieren mit Lese- und Schreibrechten für alle mit eingebauten Feedback-Mechanismen als Service-Sensorium ist für Bock von Vorteil.

Kundenservice als Design-Objekt

Erst auf diese Weise werde der Kundenservice zum „Design-Objekt“ und zur

„Handwerkskunst“ für die Gestaltung von Maschinen-Service sowie Social Web-Kommunikation. „Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen‘, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen'“, schreibt Bock in seinem Opus „Kundenservice im Social Web“.

Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die „Bedienung“ durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß.

Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ oder über das Kontaktformular – alle Kanäle sollten angesprochen werden. „Was sich unterhalb der Motorhaube über die Kombination verschiedenster Dienste abspielt, darf für den Kunden gar nicht sichtbar sein. Entsprechend intelligent muss die Vernetzungslogik aufgebaut sein“, ergänzt Bernd Stahl vom Netzwerkexperten Nash Technologies.

Überall schnell antworten können

Laut Stahl wird alles gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuer Geschäftsmodelle.

„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, prognostiziert Stahl. Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Information bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht, sagt Telekom-Manager Bock.

Warteschlangen und Warteschleifen-Musik seien kein ästhetisches Erlebnis und treiben Kunden in die Flucht, ist der Fachmann überzeugt.

„Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonischen oder virtuellen Warteschleifen verteilt. Moderne lernfähige Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‚Alltägliche‘ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die individuelle Beratung schaffen“, betont der Kölner Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan.

Ob über diese Fragen wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: “Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?” Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“. Die erste Session läuft übrigens in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Leiter Social Media Vertrieb und Service Internet der Telekom.

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2 Antworten zu “Kundenservice als Design-Objekt und neue Konzepte für vernetzte Kommunikation – #bcamp im November

  1. Pingback: plus-me.at GOOGLE | Einfach und Virtuell·

  2. Reblogged this on CIO-Talk und kommentierte:

    Nach Ansicht von Andreas Bock sollten Konzepte so einfach wie Kaugummi-Automaten sein: spielerisch-unterhaltsam und informierend wie das KIKA-Fernsehen. Zudem sollten die Knotenpunkte zum Kunden optimiert für den Nutzungskontext wie eine Blitzerwarner-App sein – vernetzbar mit allem und jedem durch Teilen und Abonnieren. Auch das Werten und Kommentieren mit Lese- und Schreibrechten für alle mit eingebauten Feedback-Mechanismen als Service-Sensorium ist für Bock von Vorteil.

    Kundenservice als Design-Objekt

    Erst auf diese Weise werde der Kundenservice zum “Design-Objekt” und zur

    “Handwerkskunst” für die Gestaltung von Maschinen-Service sowie Social Web-Kommunikation. “Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‘landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‘weiterzureisen’”, schreibt Bock in seinem Opus “Kundenservice im Social Web”.

    Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden “gut anfühlen”, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß.

    Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ oder über das Kontaktformular – alle Kanäle sollten angesprochen werden. “Was sich unterhalb der Motorhaube über die Kombination verschiedenster Dienste abspielt, darf für den Kunden gar nicht sichtbar sein. Entsprechend intelligent muss die Vernetzungslogik aufgebaut sein”, ergänzt Bernd Stahl vom Netzwerkexperten Nash Technologies.

    Überall schnell antworten können

    Laut Stahl wird alles gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuer Geschäftsmodelle.

    “Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt”, prognostiziert Stahl. Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Information bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht, sagt Telekom-Manager Bock.

    Warteschlangen und Warteschleifen-Musik seien kein ästhetisches Erlebnis und treiben Kunden in die Flucht, ist der Fachmann überzeugt.

    “Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonischen oder virtuellen Warteschleifen verteilt. Moderne lernfähige Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‘Alltägliche’ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die individuelle Beratung schaffen”, betont der Kölner Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan.

    Ob über diese Fragen wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: “Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?” Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“. Die erste Session läuft übrigens in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Leiter Social Media Vertrieb und Service Internet der Telekom.

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