Contact-Center-Network

Autor:  Andreas Klug, Vorstand ITyX AG

Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzäh-lern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein. Und da man aus dem ICE, von der Couch und im Büro ungerne telefoniert, bieten E-Mail, Web und Apps eben eine komfortable Alternative zum Anruf auf der Hotline. Mit 73 Prozent ist die E-Mail denn auch für deutsche Verbraucher zum beliebtesten Kanal für Dialoge mit Unternehmen geworden. Im Übrigen ist dies ein europäischer Spitzenwert. In England und…

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