Es liegt also nicht an der zu geringen Nachfrage der Kunden, dass die Services im Social Web so mager vertreten sind.

Contact-Center-Network

Bildschirmfoto 2012-12-11 um 10.51.58Nach Recherchen von Nielsen und McKinsey greifen rund die Hälfte aller Social Media Nutzer auf soziale Netzwerke zurück, wenn sie Unterstützung durch den Kundendienst erwarten. Tatsächlich aber ignorieren 70 Prozent der Unternehmen Kunden-Mitteilungen per Twitter.

Konsumenten verbringen immer mehr Zeit mit der Nutzung mobiler Apps. Dies spiegelt die aktuelle Social Media Studie von Nielsen wieder. Der Spezialist für Online- und Medienforschung untersucht jährlich die Medien- und Kommunikationsgewohnheiten von Konsumenten in den USA. Hier hat sich die tägliche Nutzungsdauer von Smartphone-Apps in 2012 gegenüber dem Vorjahr mehr als verdoppelt. Während die PC-Nutzung (4 Prozent) und Mobile Internet Nutzung (20 Prozent) vergleichsweise moderat zulegte, entwickeln sich Apps zum mobilen Service-Browser.

Rainer Kolm, Mitbegründer der i-Service Initiative, glaubt, dass Verbraucher immer häufiger soziale Netzwerke und Plattformen nutzen werden, wenn sie Hilfe von Marken und Unternehmen erwarten. „Aber die meisten Unternehmen hinken dieser Entwicklung immer noch hinterher“.

Hier geht es zur Nielsen Studie.

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